疫情期间快递纠纷如何解决?
发布时间:2020年4月8日 浏览量:0
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新冠肺炎疫情期间,不少消费者选择了网上购物。为避免交叉感染,很多快递员会把包裹投放到小区门口或门卫处,但这也导致了部分快递被冒领、错领,甚至丢失。还有些消费者网购了生鲜食品,但种种原因最终导致寄送延迟,生鲜腐烂变质,一些纠纷也随之发生。

北京市顺义区人民法院昨天(3月31日)发布了相关调研情况。那么,收发快递时如何避免此类问题的发生,纠纷发生后又该怎样解决呢?

张女士近日遇到了烦心事,给孩子网购的学习辅导材料迟迟没到,没接到快递小哥的电话,也没有任何人上门送,可物流信息却显示“已妥投”。她给物流信息上的快递小哥打电话,对方说到小区门卫处或者楼道里消防栓处找一找,庆幸最后找到了。一旦丢了,责任算谁的?北京顺义法院李遂法庭庭长陈英分析:“这类纠纷比较常见,必须要明确,快递公司收取了邮费,就有义务将包裹及时、准确、安全地送到寄件人所填写的地址。如果快递员未经消费者允许而擅自将快递放置于单位或小区门卫处,应视为未尽到送达义务,未交付给消费者,因此消费者可以向卖家主张相应的赔偿责任,同时卖家也可向快递公司请求赔偿。但如果快递小哥经过消费者的同意而放置,消费者因自身的过错迟迟未去领取,导致丢失,损失应该由消费者自行承担。”

现实生活中,一些小区的小超市、门卫可以代收快递,这为消费者提供了极大的便利,一旦快递在这些所谓的“代收点”丢了,谁负责?顺义法院政治部干警吴楠分析:“这就需要区分‘代收点’的性质,如果是在电商平台选择的‘官方代收点’,或者与消费者存在相关服务协议,为消费者提供有偿代收服务,若包裹发生丢失、毁损,‘代收点’应当承担赔偿责任。如果是免费代收,一般情况下无需对包裹的丢失承担赔偿责任,但如果因故意或者重大过失导致包裹丢失、毁损的,(‘代收点’)也要担责。”

李遂法庭法官助理荣幸提示收件人和快递员,除了及时通知和领取快递,还要注意留存证据。她说:“注意保留通讯聊天记录。特别是在门卫、小区物业等代收点投递、领取快递时,及时拍照保存快递状态,做好收集证据的工作,以便后期维权。”

1月下旬,老王在网上为一些亲戚朋友购买了脐橙,但是受疫情影响,部分地区延迟发货或延迟抵达,一些亲朋收到时有一部分已经烂了。虽然大家都理解特殊情况,也表示心领老王的情谊,但是老王还是想问问,发现快递的蔬菜、水果、海鲜等生鲜产品,因快递延迟而导致变质或耗损,能否索赔?陈英分析:“针对这类纠纷,需要首先判断这种损耗是否属于运输途中的自然损耗,如果是自然损耗,是不能要求商家或者快递进行赔偿的。对于超出自然损耗的部分,如果是因为快递公司自身过错发生延误,致使生鲜类产品腐烂变质,那么快递公司应该承担相应的责任。”

按照我国《合同法》的规定,承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的,不承担损害赔偿责任。陈英进一步分析:“在疫情期间,如果快递因为疫情防控的原因而导致延误,进而导致货物发生腐败、变质,应认定为不可抗力,系合理事由,快递不承担违约责任。损失严重的,双方可以协商共同承担损失。”

法官建议消费者,网购生鲜,尽量在收货时当面验货。吴楠建议:“避免延迟验货导致的售后困难,在收货验货时如有问题,及时对货物进行拍照留存证据,并可以选择拒收。也建议快递物流企业在投递生鲜物品时,应在快递包裹上做好相应标注,督促消费者收货时验货,及时回收被拒收的货物。”

实践中,因为未保价或者未足额保价引发的纠纷也不少,很多消费者可能没有注意到快递单上的相关条款。荣幸分析:“这属于快递公司单方制定的格式条款,如果揽件的快递小哥没有提醒消费者注意,此条款无效。如果快递合同中已经用显著字体标注了保价条款、赔偿条款,快递小哥也尽到了解释说明义务,寄件人仍不选择保价或者在选择保价时填写虚假信息,应自行承担相应的责任。”

法官建议消费者,如果是寄贵重物品,还是应该做好足额保价,以免因小失大。

对于下单多日,卖家显示已发货,物流信息却依然原地“趴窝”而产生的纠纷如何处理?陈英分析:“如果是商家虚假发货,消费者可以要求商家及时发货或者予以退款。如果是快递信息更新不及时,可以拨打快递公司投诉电话进行投诉,根据我国相关法律规定,快递公司应在7日内回复消费者。”

法官建议,疫情期间,网购物资无法及时获取时,消费者与卖家、物流公司三方要及时沟通,可以协商延期收货,或者解除网购合同,主动降低损失。

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