疫情期间出现旅游纠纷怎么办?
发布时间:2020年4月8日 浏览量:0
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不少群众都有旅游过年的计划,因为疫情的发生,行程或被取消、终止,因此而发生的纠纷该如何处理;若合同解除,消费者的款项何去何从呢?记者咨询周村区消保委,根据受理的三种案例类型分别为市民分析解惑。

2020年1月24日国家文化和旅游部办公厅下发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》明确要求,旅行社行业必须暂停各种经营活动,这也就意味着本次疫情的爆发,可认定为不可抗力,旅行社与旅游消费者及履行辅助人之间所签订的合同因无法正常履行而解除,各方均不负违约责任。那么合同解除后,消费者的款项如何退回呢?

第一种情况:1月24日之后出行的。按照合同,李某应于2020年1月26日开始云南6日游,合同因疫情而解除。合同解除后,依据《旅游法》第六十七条和《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条中,旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的必要费用后,将余款退还旅游消费者。

第二种情况:1月24日之前出行,合同履行中中止或变更的。张某于1月24日前登机前往厦门旅游,合同履行过程中因疫情而中止,即张某不能继续剩余行程而滞留厦门。根据《旅游法》第六十七条之规定,可以变更合同,增加的费用由旅行社承担,剩余费用向消费者退还。第七十五条规定,住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。如果合同不能继续履行的,可以解除旅游合同,合同未能履行部分,旅行社应当折价退款。

第三种情况:1月24日之前出行,旅行社或消费者单方解除合同的。陈某于2020年1月20日投诉称其与旅行社签订越南行旅游消费合同,合同约定的履行期间为1月22日至1月27日。但陈某感到疫情迅速发展,自己的安全没有保障,想解除合同,旅行社不同意退款。需要注意的是,此时文化和旅游部尚未对是否可以继续开展旅游经营业务作出部署。那么,旅行社或者消费者出于安全考虑,其中一方提出解除旅游合同,属于普通的合同纠纷,应按合同条款和《合同法》履行。在疫情之下,消保委建议旅行社扣除必要费用外,将余款退还给消费者。

周村区消保委提示广大旅游消费者:选择规模较大、经营规范、信誉较好的旅行社,不可轻信个人推介;谨慎选择“低价团”;按需购物,理性消费,索取并保存票据;遇纠纷要理性维权,首先沟通协商,协商不成可向旅游行业主管部门反映,或向消费者权益保护组织投诉。

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